导航客户关系COVID-19在

萨曼莎布雷迪是在麻省理工学院AgeLab研究专家。朱莉·米勒博士在麻省理工学院AgeLab研究的科学家和Alexa Balmuth是在麻省理工学院AgeLab技术助理。

*使用额外的作者:亚当毛毡,卢卡斯Yoquinto,莉萨A.德安布罗西奥博士和Joseph F.考夫林博士学位,都来自MIT AgeLab。

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的影响在COVID-19是危机人们的生活和财务状况的广阔,动人的多个区域。在动荡时期,为财务顾问,积极维护自己的客户关系,这一点尤其重要。

虽然COVID-19大流行确实是空前的,有可能是从近期的波动,2007 - 2009年金融危机期间的经验教训,使金融业能够适用于目前的情况。在金融危机期间的动荡,许多顾问都能够证明自己的价值和留住客户,即使他们失去财富随着经济低迷的结果。1一些顾问甚至扩大了他们的业务,因为人们把他们当作可信赖的权威,来重建财富,度过一个不确定的时期。2

建立与客户,重点建议的定性值除信托的价值量化,可能是为了与旧客户的关系尤为重要。以前的客户端谁亲自相信他们的顾问更可能通过应激性生活事件保留他们的服务。3.

眼下,所有年龄段的人都在寻找咨询的可信来源,以帮助弄清楚如何导航大流行的金融动荡,同时还向他们的长期计划和目标而努力。但即使是谁认识到有必要证明可用性的客户和接受他们的需求和烦恼,知道如何和何时处于应激时间去接触可能是困难的顾问。

目前进行沟通和推广工作的一个重要组成部分是要认识到,客户的人生阶段和责任可能会影响他们对COVID-19的担忧和恐惧。另一个是了解客户的首选沟通方式可能会有所不同,有时是以可预测的方式。

了解不同年龄的客户与他们的金融专业人士和他们将如何互动与相互作用改变的COVID-19危机,麻省理工学院的老年研究中心,与美国国际集团(AIG)生活&退休,调查了超过1000人定期使用金融专业在2020年3月,这是早在COVID-19在美国的传播。许多客户表示,他们与理财专家关系密切,超过三分之一的客户表示,他们与理财专家每月联系一次或多次。不到10%的受访者表示,他们每年与理财专业人士交谈一次或更少。调查对象被问及他们的身体健康、朋友和家人的健康、他们的财务健康,以及他们对COVID-19未来的看法。

为了帮助金融专业人士抵御经济不确定性的风暴,同时保持与客户的良好关系,本次调查的目的是阐明了三个关键的问题金融专业人员可能会问自己现在:(1)什么是我的客户最担心什么?(2)做我的客户要我接触到他们?(3)什么是接触到客户,如果面对面会议是目前不可能的最好方法?

下面的讨论将深入了解金融专业人员如何在COVID-19大流行期间以受欢迎的方式吸引客户。

什么是现在最担心的正确的客户呢?

调查参与者被问及他们最近最关心的事情是什么。图1显示了整个样本中报告频率最高的六个主题,按年龄分组。

最年长的人特别关心身体健康;几乎三分之二的人选择这个话题作为他们最关心的问题之一。研究对象还报告说,他们经常会考虑自己的退休财务计划和家庭成员的身体健康。目前或将来的医疗费用似乎也对这些受访者构成了沉重的负担。与更年轻的受访者相比,他们更关心当前或未来的护理。

对于46岁至60岁的中年人来说,个人身体健康也是他们最关心的问题,但“我的退休财务计划”是他们最关心的话题。这是这个年龄段中大约三分之二的人最关心的问题。中年客户还表示,他们会考虑家庭成员的身体健康和当前的资金管理做法。

最后,虽然最小年龄组也有类似的主题而言,他们的主要关切均匀他们的身体健康和退休的财务计划之间的分裂。而中年组报道会更多地考虑退休的财务计划和高龄组更想过他们的身体健康,最年轻的年龄组似乎是同样关心两者。

了解不同年龄组对受COVID-19影响的话题的反应差异,可能有助于金融专业人员解决特定客户的担忧。通过了解这些差异,金融专业人士可以更好地装备自己,以回答客户最关心的问题,并提出客户可能没有考虑到的重要话题。

你能做什么?问问你的客户,他们现在最担心的是什么。这个答案可能与客户的责任和人生阶段有关,它可以帮助你揭示你可以提供服务、网络和专业技能的最有效的领域。

现在一切都在进行中,客户希望我联系他们吗?

而客户往往报告有不分年龄与他们的金融专业人士的密切关系,显著差异出现在被问到如果他们进行了交谈,他们的金融专业人士约COVID-19的影响这三个年龄组之间(结果显示在图2中显示)。最年轻的年龄组中的大多数受访者已经讨论COVID-19与他们的金融专业,而少于三分之一的46〜60岁年龄组,并小于61至75岁年龄组的一季度财报这样的讨论。

此外,谁已经有大约COVID-19与他们的金融专业人士的谈话中最年轻的客户最有可能报告已经达到了他们的第一专业,相对于他们的财务专业制作最初的序曲。在中间年龄组中,约有三分之二报道深入到他们的金融专业第一,而只有10个来自4个答复从61至75岁年龄组这样做。

对于尚未与金融专业人士讨论COVID-19的人来说,缺乏对话并不一定意味着这个话题是禁区。在所有年龄组中,约有三分之一的受访者表示,他们愿意与金融专业人士讨论COVID-19的影响,而另外一半的受访者表示,如果在谈话中涉及到COVID-19的影响,他们愿意与金融专业人士讨论。不到20%的受访者表示,他们对与金融专业人士讨论新冠肺炎的影响不感兴趣。

这些结果表明,有金融专业人士主动联系客户,特别是那些在谁可能不太愿意去接触自己的中老年群体的机会。年轻的客户可以马上联系您特别是积极的,但各年龄段的客户端可以从了解他们的理财专业人士可受惠。

你能做什么?金融专业人士的许可伸手说话不仅是关系到COVID-19短期财务问题,而且客户的身体健康,长期的理财目标和家庭的焦虑。伸出,你的客户可能想听听您的意见。

如果不允许面谈,我该如何联系客户?

毫无疑问,客户更喜欢面对面的会议。然而,在大多数地区,由于旨在防止COVID-19传播的法规和建议,与客户面对面的会晤是不可行的。与此同时,其他的交流方式可能会为金融专业人士提供一种与客户联系和接触的方式。乐动体育官网网址然而,重要的是要记住,不同的年龄组可能更喜欢不同的传播媒介。表1按年龄组别列出了偏好的沟通方式。

对于更年轻的客户,与金融专业人士交流的面对面访问后的最佳方式是电话,电子邮件和视频通话之间的连接三路。这一年龄组最不喜欢的模式是物理邮件。中年组在客户端也首选电话和电子邮件。然而,他们不太可能比年轻的客户想参与视频通话。对于该中间年龄组的至少优选的通信模式是文本消息和物理邮件。像年轻的客户,最古老的年龄组中大多数受访者通过电话优先的通信,如果面对面交流是不是一种选择。对于该年龄组的客户端,所有其他通信模式排名远低于电话呼叫,文本消息是最少优选的。

你能做什么?随着人的客户会议暂停,让不同的通信平台,提供给客户,让他们可以选择他们的感受和你最舒服的沟通。当主动深入到客户,考虑其沟通的方式可能是他们的年龄组最合适的。

提示深入到客户端

虽然决定如何,如果没有,在这段时间不定接触到的客户,它以个性化的体验是非常重要的。正如有人熟悉你的客户的生活,伸手在使用适当的沟通平台检查,然后讨论最直接重要的是他们是主题。请将下列提醒您考虑不同年龄段的客户端如何期间的经济状况时,COVID-19大流行:

年轻的客户。在应对经济冲击方面,年轻客户可能不如年长客户有经验,因此在这样的时期,他们可能需要额外的保障。你的年轻客户可能也有个人和专业的责任,使他们的短期和长期财务担忧感到压倒一切。这项调查显示,与年龄较大的客户相比,较年轻的客户更有可能就COVID-19与他们的财务顾问取得联系,这意味着他们希望保持联系。当你和年轻的客户建立联系时,利用这个机会更好地了解他们更大的目标和担乐动体育官网网址忧。这样做可以在未来很多年巩固你们的工作关系。

中年的客户。而年轻的客户是最有可能接触到你,它也很重要,以确保与贵中年客户COVID-19起飞地方谈话。伸手关于大流行的财务影响可能是这个年龄组的客户来说尤其重要。本次调查发现,年龄从46到60的客户最关心的是退休的财务计划。随着退休进入人们的视野,他们可能会感到剧烈的市场波动的影响。让你的客户知道你在这里渡过难关他们。

旧客户端。如果你的客户是像那些在本次调查中,你可能还没有有一个关于COVID-19谈话的旧版客户端。那些具有保守的组合可能会感到较少受到波动的金融市场。然而接触到他们,尤其重要,因为他们可以在他们生活的其他领域需要咨询和资源。虽然身体健康的关注是顶级的头脑这一年龄组,该调查显示,这些客户端也想退休的财务计划,以及有关自己的护理当前和未来的开支。伸出手来讨论广泛的议题,可以帮助你定位为受信任的建议来源,现在和未来。

底线——接触你的客户;他们想听到你的声音。

尾注

  1. 参见2019年的论文《大衰退期间与雇佣和解雇金融顾问相关的因素》,作者是yushan Cheng, Charlene M. Kalenkoski和Philip Gibson财务咨询和规划杂志,第30卷,第2期。
  2. 请参阅“实践趋势:策划师调整不断变化的经济衰退,”克里斯蒂娜·纳尔逊,在2009年六月杂志财务规划
  3. 查看2014年的论文“因素有关与获取和删除财务顾问在老年人:从纵向数据的证据,”本杰明F.卡明斯和Russell N.詹姆斯第三节,在财务咨询和规划杂志,第25卷,第2期。

边栏:关于调查

这些发现被认为是一个更为广泛的研究MIT AgeLab是与AIG生活及退休合作开展探索客户顾问关系的未来的一部分。

方法

麻省理工学院AgeLab进行的周二,3月10日和周三,3月18日,2020年间1,215参与者的一项全国性调查该调查要求参与者何时,何地,以及它们如何相互作用与金融专业人士和什么样的话题,他们感觉最舒适,最感兴趣的讨论。与会者不等年龄从30到75,报$ 50,000以上$ 50,000以上,其中储蓄账户,支票账户以及投资或退休账户储蓄总额每年家庭收入。所有参加者报告定期与财务顾问工作。

样本特征

调查对象的年龄分布相对均匀(33%的人在30岁到45岁之间;31% 46%至60岁;性别(48%为女性;52%的男性)。此外,样本中的大多数人报告说有全职工作(58%),而第二大就业群体报告说有退休(27%)。其他较小的就业类别包括兼职、自主创业、失业和学生。