财务规划杂志：2020年8月
Samantha Brady是MIT Agelab的研究专家。朱莉米勒，博士。是MIT Agelab的研究科学家，Alexa Balmuth是MIT Agelab的技术助理。
*附加作者：亚当菲尔茨，卢卡斯yoquinto，丽莎A. D'Ambrosio Ph.D.和Joseph F. Coughlin博士，所有来自Mit Agelab。
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的影响新冠肺炎危机规模巨大，涉及人们生活和财务的多个领域。在动荡时期，财务顾问积极维护客户关系尤为重要。
虽然Covid-19大流行真正前所未有，但最近可能的经验教训是2007 - 2009年的金融危机，金融业可以适用于目前的情况。在危机的动荡期间，许多顾问能够展示他们的价值，即使他们因经济衰退而失去财富而留下的价值。1一些顾问甚至增加了他们的业务，人们将他们视为值得信任的权威，以重建自己的财富，度过一个不确定的时期。2
与客户建立信任的价值——注重在数量之外的质量价值——对与老客户的关系尤其重要。那些个人信任顾问的年长客户可能更有可能在压力大的生活事件中保留他们的服务。3.
目前，各个年龄段的人都在寻找可靠的建议来源，以帮助他们在应对疫情带来的金融动荡的同时，继续朝着自己的长期计划和目标努力。但即便是那些认识到有必要向客户展示自己的可用性以及对客户需求和担忧的接受度的顾问，也很难知道在面临压力时如何以及何时伸出援手。
在这个时候，引导沟通和推广工作的一个重要组成部分是理解客户的生命阶段和责任可能会影响他们对COVID-19的担忧和恐惧。另一个是知道客户喜欢的沟通方式可能会有所不同，有时是以可预见的方式。
了解不同年龄的客户与他们的金融专业人士和他们将如何互动与相互作用改变的COVID-19危机,麻省理工学院的老年研究中心,与美国国际集团(AIG)生活&退休,调查了超过1000人定期使用金融专业在2020年3月,当时是COVID-19在美国传播的早期。许多客户报告称，他们与理财专业人士关系密切，超过三分之一的人表示，他们每月与理财专业人士接触一次或更多。不到10%的受访者表示，他们每年与理财专家交谈一次或更少。调查对象被问及与他们的身体健康、朋友和家人的健康、财务健康有关的担忧，以及他们对2019冠状病毒病的未来的看法。
为了帮助金融专业人士在维持与客户保持良好关系的同时天气，这项调查旨在阐明三个关键问题的调查，金融专业人员现在可能会询问自己：（1）我的客户最担心的是什么？（2）客户是否希望我向他们联系？（3）如果目前不可能对客户联系到客户的最佳方式是什么？
以下讨论提供了金融专业人员如何在COVID-19大流行期间以受欢迎的方式吸引客户的见解。
客户现在最担心的是什么?
调查参与者被问及他们最近最关心的是什么。图1显示了整个样本中报告频率最高的6个主题，并按年龄组进行了分类。
最年长的年龄组尤其关注身体健康;近三分之二的人选择这个话题作为他们最关心的问题之一。这组人还报告说，他们经常考虑自己的退休财务计划和家庭成员的身体健康。这些受访者目前或未来的潜在医疗费用似乎也给他们带来很大压力。他们比较年轻年龄组的受访者更关心目前或未来的护理。
对于该调查的中间年龄层(46岁至60岁)，个人身体健康也是一个主要问题，但“我的退休财务计划”是最受关注的话题。在这个年龄段中，约有三分之二的人认为这是最重要的。中年客户还报告说，他们会考虑家庭成员的身体健康和当前的资金管理做法。
最后，尽管最年轻的一组也关心类似的话题，但他们主要关心的是身体健康和退休财务计划。中年组更多地考虑他们的退休财务计划，年龄最大的组更多地考虑他们的身体健康，而最年轻的组似乎同样关心这两方面。
了解不同年龄组对受COVID-19影响的话题的反应差异，有助于金融专业人士解决特定客户的担忧。通过了解这些差异，金融专业人士可能会更好地帮助自己回答客户最关心的问题，也会提出客户可能没有考虑到的重要话题。
你能做什么？问问你的客户，他们现在最担心的是什么。这个答案可能与客户的责任和人生阶段有关，可以帮助揭示你可以提供服务、网络和专业知识的最有效领域。
现在发生了这么多事，客户需要我联系他们吗?
尽管无论年龄大小，客户都倾向于报告与他们的金融专业人员有密切关系，显著差异出现在三个年龄组当被问及他们所说的金融专业COVID-19影响(结果显示在图2),大多数的受访者最年轻的年龄组已经讨论COVID-19金融专业,虽然不到三分之一的46名60岁年龄组,在61岁至75岁的受访者中，只有不到四分之一的人报告说有过这样的讨论。
此外，那些已经与金融专业人士就COVID-19进行过对话的最年轻的客户最有可能报告说，他们首先联系了自己的专业人士，而不是他们的金融专业人士率先提出建议。在中等年龄的受访者中，约有三分之二的人表示会首先接触自己的金融专业人士，而61岁至75岁的受访者中，只有40%的人会这样做。
对于尚未与金融专业人士讨论过COVID-19的人来说，缺乏对话并不一定意味着这个话题是禁忌。在所有年龄组中，约有三分之一的受访者表示，他们愿意与自己的金融专业人士讨论COVID-19的影响，而另一半受访者表示，如果在谈话中被提及，他们愿意与自己的金融专业人士讨论COVID-19的影响。不到20%的受访者表示，他们没有兴趣与自己的金融专业人员讨论COVID-19的影响。
这些结果表明，金融专业人士有机会主动接触客户——尤其是那些不太愿意主动接触客户的中老年群体。年轻的客户可能会特别主动地联系你，但是所有年龄段的客户都可以从他们的金融专业人士的帮助中受益。
你能做什么？金融专业人员有许可才能联系，不仅谈论与Covid-19有关的短期财务问题，还有客户的身体健康，长期财务目标和家庭焦虑。伸出援手，您的客户可能希望收到您的来信。
如果不允许面谈，我该如何联系客户?
毫无疑问，客户更喜欢面对面的会面。然而，在大多数地区，由于旨在防止COVID-19传播的法规和建议，与客户面对面的会议不可行。与此同时，其他交流方式可能会为金融专业人士提供一种与客户联系和接触的方式。乐动体育官网网址然而，重要的是要记住，不同年龄段的人可能更喜欢不同的传播媒介。表1按年龄组别列出首选的沟通方式。
对于最年轻的客户来说，在亲自拜访金融专业人士后，他们首选的沟通方式是电话、电子邮件和视频电话之间的三方联系。这个年龄组最不喜欢的模式是物理邮件。中年客户也更喜欢电话和电子邮件。然而，与最年轻的客户相比，他们参与视频通话的可能性要小得多。对于这个中等年龄的群体来说，最不喜欢的通信方式是短信和物理邮件。和年轻的客户一样，年龄最大的受访者在没有面对面交流的情况下，更喜欢通过电话交流。对于这个年龄段的客户来说，所有其他的沟通方式都排在电话之后，短信是最不受欢迎的。
你能做什么？随着人士的客户会议暂停，为客户提供不同的通信平台，以便他们可以选择与您沟通最舒适的方式。主动地向客户达成时，考虑哪种沟通方式可能是其年龄组最适合的。
与客户接触的技巧
在决定在这种不确定的时间内的客户端 - 要联系到客户端，而是个性化体验非常重要。作为熟悉客户的生命，伸出援手和办理使用适当的通信平台的人，然后讨论对他们最重要的主题。在考虑在Covid-19大流行期间，考虑您的不同年龄的客户在Covid-19大流行期间，请记住以下提示：
年轻的客户。在应对经济危机方面，年轻的客户可能不如年长的客户经验丰富，所以在这样的时期，他们可能需要额外的保障。你的年轻客户也可能有个人和专业的责任，使他们的近期和长期财务问题感到不堪重负。这项调查显示，与年长客户相比，年轻客户更有可能就COVID-19问题联系他们的财务顾问，这意味着他们想要保持联系。当你向年轻的客户寻求安慰和联系时，利用这个机会更好地理解他们更大的目乐动体育官网网址标和关注。这样做可能会巩固你今后多年的工作关系。
中年的客户。虽然年轻客户最有可能与您联系，但对于确保Covid-19的对话也很重要，而您的中年客户则进行对话。伸出流行病的财务影响可能对这个年龄段的客户尤为重要。本调查发现，从46岁到60岁到60的客户最关心他们的退休财务计划。随着退休进行了看法，他们可能会敏锐地感受市场波动的影响。让您的客户知道您在这里与他们一起天气。
老客户。如果您的客户和本次调查中的客户一样，您可能还没有与年长的客户就COVID-19进行过对话。那些持有保守投资组合的人可能会觉得受金融市场波动的影响较小。然而，与他们接触尤其重要，因为他们可能在生活的其他领域需要建议和资源。虽然身体健康是这一年龄段的首要问题，但调查显示，这些客户也在考虑他们的退休财务计划，以及目前和未来与自己的医疗相关的支出。接触广泛的话题可以帮助你在现在和将来成为一个值得信赖的建议来源。
最重要的是多接触你的客户;他们想听听你的意见。
尾注
- 参见2019年的论文《在大衰退期间与雇佣和解雇财务顾问相关的因素》，作者为Cheng Yuanshan, Charlene M. Kalenkoski和Philip Gibson财务咨询与计划杂志，第30卷，问题2。
- 参见“练习趋势：规划者适应不断变化的经济衰退”，由Christina Nelson于2009年6月，“财务规划杂志。
- 参见本雅明·f·卡明斯(Benjamin F. Cummings)和拉塞尔·n·詹姆斯三世(Russell N. James III) 2014年发表的论文《与老年人获得和放弃财务顾问相关的因素:纵向数据证据》(Factors Associated with Getting and Dropping Financial Advisors Among Older Adults: Evidence from Longitudinal Data)财务咨询与计划杂志，第25卷，问题2。
侧栏:关于调查
这些发现作为更广泛研究的一部分，AgeLab与AIG Life＆Retirement进行了伙伴关系，以探索客户顾问关系的未来。
方法
MIT Agelab在2020年3月18日星期二和星期三之间进行了全国调查，于2020年3月18日星期二和周三。该调查询问了与会者，以及他们如何与金融专业人士互动以及他们对讨论最舒服和讨论的哪些主题。参与者的年龄从30到75岁到75岁，报告每年的家庭收入50,000美元或更高，总节约50,000美元或以上，包括储蓄账户，支票账户和投资或退休账户。所有参与者报告定期与财务顾问合作。
样本特征
受访者的年龄分布相对均匀(33%的人30岁至45岁;31% 46%至60%;36%(61%至75)和性别(48%为女性;52%的男性)。此外，调查样本中大多数人都是全职(58%)，而第二大就业群体则是退休(27%)。其他较小的就业类别包括兼职工作、个体经营、失业和学生。
