建立在成功之上:提高客户忠诚度和信任度的4个步骤

财务规划杂志:3月2021年3月

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芭芭拉·凯,LPC, RCC (www.barbarakaycoaching.com.),是商业心理学和生产力教练,演讲者和作者。她在全国范围内教练金融专业人士。她写了一个长期的成员,发言,为FPA成员提供专业发展。

欢迎来到3月2021年3月。我们现在是全球大流行的一年。去年的压力带来了挑战和不可预见的机会。让我们从挑战开始。他们直接导致今年的机会。

的挑战

在全球范围内,2020年2020年侵蚀信任的挑战。埃德尔曼信托仪,非营利组织,商业,政府和媒体的平均信任指数,发现:

  • 信任所有类型的信息来源是埃德尔曼记录的最低记录。
  • 59%相信记者和新闻组织故意误导他们的观众推广特定的意识形态。
  • 超过一半的人认为政府领导人(57%)和商业领导人(56%)有目的地用虚假或夸张来误导人。
  • 媒体和政府现在被认为既无能又不道德。

为了对这些统计数据进行人性化,我向顾问提出了一个国家的抽样来描述一下客户是“经历,感觉和思考,现在在2021年。”值得注意的是,全国各地的客户都有利益,需求和关注。政治频谱中的客户受到政治家中的超级部门和怨恨的欢迎。这种不同的影响。一名顾问恰当地使用了这个词支离破碎的描述客户端视角范围。另一种普遍的经历是疲劳的。可以理解的是,人们更加准备好对正常的外表。

客户也在想知道金融市场进展。他们看到2020年市场恢复的乐动体育官网网址市场之间的脱节以及大流行引起的经济困难。关于竞选管理的税收和其他改变的问题也很常见。

从好的方面看,许多客户对2021年持乐观态度。他们感激自己得到的祝福。此外,他们相信美国人和美国企业具有创新性和弹性。美国制药公司开发疫苗的速度,以及大大小小的企业的快速创新,都受到了赞扬。

这些轶事评论反映了Edelman对政府,媒体,非营利和业务的信任数据。虽然非营利性获得了伦理学的最佳分数,但业务是唯一受到伦理和能力的积极分数的唯一分类。

这让我们看到了好消息和机会,在2021年增加客户和潜在客户的信任。

机会

客户需要并需要人的建议。许多顾问在整个2020年期间专注于主动和定期的客户沟通。他们利用数字工具通过视频、电话、电子邮件和网络研讨会来吸引客户。他们利用专家提供各种格式的高质量信息。我的轶事调查显示,客户非常感谢这种主动的指导。它平息了恐惧,让人安心,建立了信心。对于顾问们为保持与客户的联系所做的努力来说,真是太棒了。乐动体育官网网址当世界陷入混乱时,令人安心的保证是一种强大的恢复力量。人际联系的力量,甚至是虚拟的,也可以从乐动体育官网网址正式的数据中得到体现。CFA协会的《2020全球信托报告》发现:

  • 73%的全球投资者更喜欢一位讲座顾问的人类顾问。
  • 48%的全球投资者将为个性化服务支付更多费用。

美国投资者特别专注于人类建议。调查发现:

  • 70%的美国投资者认为财务顾问会更多的在未来的三年里很重要。
  • 在全球15个主要经济体中,美国人对拥有个人财务顾问最感兴趣。
  • 81%的美国投资者使用财务顾问作为信任建议的首选来源。

2020年12月2020年咨询和研究公司的报告,席体团,在大流行期间证实了这些利益。事实上,多年的频谱组调查显示投资者选择顾问的主要原因仍然可靠一致。投资者选择他们觉得诚实的顾问值得信赖的。他们最近的研究挖掘到继续建立客户信任的事情,随着时间的推移。当被问及哪个顾问行为时,找到了频谱:

  • 为客户的最佳利益服务是建立信任的数字。百分之八十三名客户发现寻找我的最佳利益作为建立信任的最高行为。
  • 第二个是个人,相关,特定于客户的财务需求和目标的主动沟通。
  • 充分提供理想的服务排在第三。
  • 较低的是:避免犯错(第四),反映感知价值的费用(第五),以及承认错误(第六)。

这确认了最高客户优先事项。主动沟通将继续建立客户的信任和忠诚度。事实上,尽管缺乏公立会议,信息活动和社交聚会,但许多顾问报告了2020年的推荐。人们需要人类的建议,他们去了顾问获得它。这是鼓励和高度澄清。

实际的步骤

今年及以后出现了四个实际步骤。

(1)是人。技术去年是一个大的优先事项,但它只是提供客户真正想要的东西的车辆:个人连接和指导。乐动体育官网网址我相信人的机会仍然很重要。

正如我们所知,船上和发现会议创造了一个难以重建的债券。我们再次期待那些,具有新的灵活性。什么构成会议已被重新定义,提供更多机会,随时随地都有有意义的讨论。

(2)跟上主动沟通。顾问报告他们在2020年更频繁地和更有效地与客户沟通。而不是每天一天的少数人会议,顾问安排了多个虚拟会议。因此,他们在2020年与更多客户更加个人沟通。此外,人们对新技术进行了调整。甚至最初的耐抵抗客户适合于在虚拟会议中充分接触。实际上,您可能会发现客户更喜欢视频会议的效率。这也是他们的令人惊叹的措施。保持2020年的所有主动沟通。它奏效了。

(3)展示你如何关注客户的兴趣。当然,你关注的是客户的最佳利益——这是你的主要工作——但是你有多少次解释这些细节是如何与他们的特定利益相关的?一直吗?如果是这样,太好了!如果不是,他们可能会关注过程而不是个性化的意义。我推荐两种技巧来巧妙地突出个性化服务。

首先,使用元沟通将你正在进行的努力与他们的特定兴趣联系起来。乐动体育官网网址元交流解释了在对话的细节中没有被确认的东西。它将焦点从细节转移到其他方面。用它来突出更大的画面:目的和个性化。这是一个温柔的提醒,表明你一直在努力提供个性化服务。

  • 这是一个专注于工作流程的语句的示例:“简和乔。今年,我们有很多不确定性。我认为调整投资组合以防止波动性的重要性。这是我如何调整您的投资组合。“
  • 以下是具有元通信扭曲的同一个语句:“简和乔。今年,我们有很多不确定性。我认为调整投资组合以防止波动性的重要性。这是我如何调整您的投资组合。我这样做是因为我们谈到了最重要的事情。你告诉过我(重申他们的兴趣)。我用这种策略来满足你的特定目标。

第二,回忆往事。回忆你在一段时间内实现的目标和成就。让它个人化——他们的房屋购买,他们的孩子,他们的工作变动等等。这会提醒客户你一直在关注他们的特殊兴趣。作为额外的奖励,它将加强你为他们所做的所有成功的工作。这只需要几句话,所以总结和回忆成功的里程碑。

(4)提供个人相关的指导。值得注意的是,关于客户价值的正式数据和非正式轶事没有提到广义的营销内容:没有形式信件、时事通讯、博客、视频或社交媒体帖子。

我在营销中的同事会提高色调如果我贬低了推广营销的价值,我就会哭。让我澄清一下:我不是建议你停止你的营销努力——恰恰相反。我在一次会议上(在被封锁之前)发言,一家非常大的公司的数字主管谈到了顾问营销。根据大量数据,他报告说,每月“接触”客户一次的顾问比不接触的顾问拥有更多的客户和更多的新客户。他强调了他们所有先进的数字工具用于执行多重触摸的价值。最后,他鼓励大家依靠最强大的营销工具:个人沟通。他最后一句话是:“拿起电话和你的客户谈谈!”

数字营销的力量是自动化的。它让您在客户面前的名称和想法定期,效率。自动化理想情况下,一般营销为个性化沟通提供了更多的时间。

成功

Winston Churchill通过第二次世界大战的危机领导了英国,并对国际战后恢复成为一体化。他闻名地说,“永远不要让好危机浪费;这是一个有机会做你无法做到的事情。“

2020年的危机提供了在创新的方式深化客户关系的机会。它澄清了真正重要的:留在客户端。乐动体育官网网址建立您的创新努力和成功。您的客户会感谢您!